FASA y el paso al frente: ¿estrategia adecuada?
Esta semana se desató la polémica en el mercado de las farmacias en Chile. En medio de una investigación liderada por la Fiscalía Nacional Económica por eventual colusión para fijar precios, Fasa -una de las cadenas investigadas- tomó la decisión de dar un paso al frente y revelar que había detectado prácticas impropias al interior de la compañía. En el actual escenario -donde la investigación aún no concluye- la estrategia comunicacional de reconocer culpas y dar la cara tiene tanto seguidores como críticos. A continuación, y según la teoría, enumeramos las principales estrategias comunicacionales que pudo haber adoptado la empresa.
La pregunta queda abierta: ¿cuál debió haber utilizado Fasa?
Estrategia del Silencio: No reaccionar frente a las acusaciones o hablar lo menos posible. Esta es recomendable cuando se enfrenta una crisis que sólo afecta a la organización marginalmente o cuando hay otras empresas de la categoría cuestionadas. No es la más aconsejable cuando se enfrenta una gran crisis y se está solo.
Estrategia de la Negación: La organización niega sistemáticamente el incidente y rechaza cualquier intervención de terceros. Esta estrategia se suele recomendar cuando se está frente a una información efectivamente infundada o errónea. Sería un error recurrir a ella si la información es justificada pues involucra la pérdida de credibilidad.
Estrategia de la transferencia de responsabilidades: Consiste en desviar la responsabilidad a otro. Es perfecta siempre y cuando el tercero realmente sea el responsable de la situación. De usarse equivocadamente, se arriesga la posibilidad de que los públicos clave entiendan la acción como una forma de eludir responsabilidades.
Estrategia de la Confusión: Reconocer los hechos, asumir total o parcialmente la responsabilidad y cooperar. Esta estrategia, al apelar a la sinceridad, suele ser valorada por la opinión pública, aunque las equivocaciones pueden ser condenadas. Debe ir siempre acompañada de explicaciones. Implica un rápido trabajo de reconstrucción de la reputación que se perdió o hipotecó.
La empresa croata de telefonía (T-Com) necesitaba comunicar que gracias a su servicio era muy fácil ubicar cualquier número telefónico. En vez de recurrir a grandes campañas de publicidad, volcaron toda la creatividad en una acción de Guerrilla Marketing. Colorearon todos los números de una nota periodística con un fuerte magenta y luego con un pequeño aviso del mismo color, y en la misma página del artículo de prensa, la empresa le decía a los lectores: “Buscar números siempre debería ser así de fácil”. Con una idea súper simple y efectiva T-Com mostró las bondades que ofrece su servicio.
