Soy tu consumidor… Ámame bien!
A comienzos de mayo y durante toda una semana, representantes de más de 120 países estuvieron reunidos en Hong Kong definiendo estrategias de acción para reforzar la protección de los consumidores, una maniobra global a la que su marca podría estar expuesta.
Y no quiero asustarlo, pero si usted es de los que aún cree que, quien compra sus productos es el último eslabón de la cadena, le informo que las cosas están cambiando drásticamente.
En este preciso momento, las organizaciones civiles con mayor poder de articulación en el mundo tienen claro lo que quieren pedirle a usted. Quieren comer sano, alimentos inocuos y nutritivos y que la producción de estos se realice bajo patrones sustentables que no dañen el medioambiente. Quieren que los productos que usted fabrica sean seguros, sobre todo para sus hijos, quieren servicios financieros justos y están dispuestos a denunciar los casos en que esto no ocurra, tanto a otros consumidores -a los que aconsejarán dejar de preferirlo-, como a los gobiernos de todos aquellos países donde usted comercializa, para que eleven las restricciones en su sector productivo.
Esto ya está pasando y el escenario les es favorable. Los medios están considerando al ciudadano como fuente válida, y a veces suficiente para levantar una denuncia, obligándolo a usted a defenderse públicamente en televisión, en la prensa y en la radio.
En cantidad de usuarios, Twitter es casi tan grande como Brasil, mientras que Facebook equivale a toda la población de Estados Unidos. Todos ellos consumidores que están a un click de comunicarse “con todo el mundo”, literalmente. Cada comentario se potencia de manera exponencial a cada minuto, y si lo que dicen de usted es malo, no importa si es verdad o no, las repercusiones para la imagen de su marca podrían ser irreversibles.
Pero volvamos a la reunión de representantes de consumidores de la que le hablaba. Se trata del 19º Congreso Mundial de Consumers International (CI), instancia en la que se eligió a un nuevo presidente para los próximos cuatro años: Jim Guest, abogado de Harvard, con más de 20 años de experiencia en materias asociadas al consumo, quien además está a cargo de guiar la toma de decisiones de Consumers Union, la más antigua de las organizaciones que defienden al consumidor en Estados Unidos. Me faltaba un detalle, edita Consumer Reports, la revista especializada más influyente del mundo, con 9 millones de abonados y 700 mil activistas en línea.
Guest ya entregó la clave para su período: le preocupa que pese a la relevancia que tiene el consumidor, éste todavía deba “pelear” para que el poder económico lo escuche y lo que se necesita es diálogo, de igual a igual.
¿Conclusiones? Su consumidor se está empoderando. Cada día adquiere mayor capacidad de articularse para defender sus intereses, cuando usted no lo está satisfaciendo o peor, porque cree que usted lo está engañando (sea esto verdad o no). Ante eso, cuenta con los medios y redes sociales a su favor y no dudará en usarlos.
¿Qué queda entonces? Piense la relación que tiene con su público objetivo como si fuera un matrimonio. Finalmente, su consumidor lo único que le pide es que lo ame, pero lo ame bien, trátelo como si fuera el único en esta tierra, dele lo mejor y sea usted quien promueva su protección. Lo más importante, cuando prometa, cumpla.
P.D.: Si sintió todo esto como una amenaza y no como una oportunidad, el matrimonio con su consumidor podría estar en peligro. Medítelo.
