FASA y el paso al frente: ¿estrategia adecuada?
Esta semana se desató la polémica en el mercado de las farmacias en Chile. En medio de una investigación liderada por la Fiscalía Nacional Económica por eventual colusión para fijar precios, Fasa -una de las cadenas investigadas- tomó la decisión de dar un paso al frente y revelar que había detectado prácticas impropias al interior de la compañía. En el actual escenario -donde la investigación aún no concluye- la estrategia comunicacional de reconocer culpas y dar la cara tiene tanto seguidores como críticos. A continuación, y según la teoría, enumeramos las principales estrategias comunicacionales que pudo haber adoptado la empresa.
La pregunta queda abierta: ¿cuál debió haber utilizado Fasa?
Estrategia del Silencio: No reaccionar frente a las acusaciones o hablar lo menos posible. Esta es recomendable cuando se enfrenta una crisis que sólo afecta a la organización marginalmente o cuando hay otras empresas de la categoría cuestionadas. No es la más aconsejable cuando se enfrenta una gran crisis y se está solo.
Estrategia de la Negación: La organización niega sistemáticamente el incidente y rechaza cualquier intervención de terceros. Esta estrategia se suele recomendar cuando se está frente a una información efectivamente infundada o errónea. Sería un error recurrir a ella si la información es justificada pues involucra la pérdida de credibilidad.
Estrategia de la transferencia de responsabilidades: Consiste en desviar la responsabilidad a otro. Es perfecta siempre y cuando el tercero realmente sea el responsable de la situación. De usarse equivocadamente, se arriesga la posibilidad de que los públicos clave entiendan la acción como una forma de eludir responsabilidades.
Estrategia de la Confusión: Reconocer los hechos, asumir total o parcialmente la responsabilidad y cooperar. Esta estrategia, al apelar a la sinceridad, suele ser valorada por la opinión pública, aunque las equivocaciones pueden ser condenadas. Debe ir siempre acompañada de explicaciones. Implica un rápido trabajo de reconstrucción de la reputación que se perdió o hipotecó.
Escrito el 01.04.09 a las 12:08
“Estrategia de la Confusión: Reconocer los hechos, asumir total o parcialmente la responsabilidad y cooperar. Esta estrategia, al apelar a la sinceridad, suele ser valorada por la opinión pública, aunque las equivocaciones pueden ser condenadas. Debe ir siempre acompañada de explicaciones. Implica un rápido trabajo de reconstrucción de la reputación que se perdió o hipotecó.” Que expliquen como se instalan farmacias en Mall de dudosa reputacion, y que estan ilegalmente construidos, el lugar esta ubicado en zona norte de Santiago, propiedad de Mall Recoleta Center, ubicacion especifica es estacion metro patronato.NO VEO COMO SE PUEDE HACER “un rápido trabajo de reconstrucción de la reputación que se perdió o hipotecó” A NO SER QUE EXISTA DINERO DE POR MEDIO, EN CHILE EXISTEN PERSONAS HONESTAS QUE DEBEN DEFENDER A LOS CIUDADANOS DEL ABUSO SOSTENIDO DE ESTAS EMPRESAS, Y QUE SEGURAMENTE TIENEN MUCHAS ILEGALIDADES MAS.
Escrito el 01.04.09 a las 18:10
centrandome en el tema. opino que la primera alternativa es la mejor en esta situación, quedarse quieto esperando el chaparron, que otros hablen y especulen. de hecho esto último es la mejor arma de defensa que permite beneficiarse de la desinformación como hicieron en parte, porque para mi gusto, la gente es la culpable por no comparar precios antes de comprar y pagar toda esa publicidad, magnos locales por todas las esquinas, etc..
creo que callar endosa responsabilidad a los involucrados, inclusive a los clientes.
agregaria otra alternativa..
Inculparce totalmente (dilema del prisionero)
buen articulo
salu2
Felipe
Escrito el 08.04.09 a las 16:29
Perdón, pero falta la estrategia de la aceptación y confrontación de los hechos.. ¿? Es la más usada y la mejor. Necesita de un trabajo rápido, efectivo y de una verdadera reconstrucción de marca.